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徐州市出臺住宅物業行業文明服務規范
2019-06-26 08:55:00
來源:徐州日報
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  ◎本報全媒體記者 樊海濤

  物業資金收益要公示;勸阻業主不良行為無效的,及時向社區、街道報告,向相關行政部門舉報……為進一步規范我市住宅物業服務工作,提高物業服務行業服務水平,促進全市文明城市創建常態長效,日前市住建局、市物業管理行業協會聯合制定發布《徐州市住宅物業行業文明服務規范》。6月25日,市住建局在新城區徐州報業傳媒大廈召開新聞發布會,將相關情況向社會公布。

  據介紹,近年來我市物業服務行業不斷改進提升管理服務水平,去年全市132個項目獲得了省、市、縣(區)級示范物業項目,實現了業主滿意率和物業費收繳率“雙提升”的良好局面。但個別物業企業在服務上仍存在著接報修不及時、服務人員素質不高、物業服務合同不明晰等問題,物業行業仍是社會各界關注的一個熱點、焦點。為進一步提高物業服務水平、順應廣大業主期盼,通過學習先進地區經驗,結合本市實際,近期市住建局、市物業管理行業協會聯合制定發布了《徐州市住宅物業行業文明服務規范》。

  該《服務規范》分窗口規范、行為規范和崗位規范三部分,共17條,涉及物業服務全過程。

  窗口規范。(1)周一至周日每日提供不少于8小時的業務接待服務。(2)全天24小時受理居民報修,全年每日提供維修服務。(3)公開辦事制度、辦事紀律、服務項目和收費標準。(4)辦公場所整潔、有序。(5)在服務窗口醒目位置設置物業服務監督公示牌,公示其企業營業執照、信用情況、合同復印件、公共收益的收支賬目、項目經理姓名和照片、小區物業電話、24小時報修電話、企業監督電話、市宜居智慧物業平臺二維碼,并公布區物業主管部門、街道物業科的監督電話。

  行為規范。(1)態度和藹講文明。在為業主住戶服務時用語文明規范,耐心熱情,嚴禁發生訓斥、推諉、刁難現象。(2)掛牌上崗守紀律。項目經理要佩戴實名制胸卡(胸牌),嚴格執行每日自查制度;員工上崗要著統一工作服并佩戴胸卡(胸牌),儀表整潔。(3)遵章辦事不違規。制訂應急預案并定期演練,即時響應電梯關人故障,5分鐘內通知并督促電梯維保單位采取措施實施救援,嚴控電梯操作區域,嚴禁無關人員進入;組織對事故電梯進行全面檢查,公示電梯停運原因和修復時間,并應當保證一臺電梯正常運行(建筑內僅有一臺電梯的除外)。急修項目2小時內到現場,其中市區設置管理處的小區30分鐘內到現場;一般修理項目3天內修復(居民預約、雨天筑漏可不受此限)。嚴格按照物業服務合同約定的收費項目和標準收費,不得多收費、亂收費。(4)資金收益要公示。每年1月和7月底前,公布一次物業服務費和公共收益的收支情況,主動接受業主的監督。每季度將當季公共收益按照物業管理法規規定和物業服務合同約定的比例予以結算。(5)加強溝通重信譽。業主住戶投訴報修的,電話回訪率達到100%,并留下回訪記錄。項目經理應當采取電話或走訪的方式加強與業主住戶的溝通,并做好書面記錄(每年不低于總戶數的50%);每月末與業主委員會(物業管理委員會或居民委員會)例會溝通;實行物業服務月報告制度,在小區宣傳欄內公示;每半年開展一次業主滿意度測評,每年開展一次物業服務“開放日”活動;不斷改進服務方式,提高服務水準,提升業主住戶的滿意度。(6)重大事件及時報。按照物業管理區域內重大事件的范圍和等級要求,物業服務企業應做好應急處置工作。對不良行為勸阻、制止無效的,在24小時內報告業主委員會(或居民委員會)、網格監督員和社區居委會、街道辦事處(鎮)、轄區物業管理部門,并按職責向城管、公安、消防、市場監管、生態環保、應急管理等相關行政管理部門舉報。

  崗位規范。項目經理應熟悉業務,履約守信,勤于協調,管理有序;客服人員應熱情主動,登記準確,處置及時,事后回訪;秩序維護員應在崗盡責,防范到位,引導得當,舉止文明;保潔人員應按時保潔,垃圾日清,定期滅害,環境整潔;維修人員應約時不誤,工完料清,住戶簽收,件件落實;綠化養護員應及時灌溉,按時修剪,清除雜草,防治蟲害。

  市住建局要求,各縣(市)區物業管理主管部門要按照屬地管理原則,積極指導督促各物業服務企業加大對服務規范的宣傳,對照規范要求切實提高物業管理和服務水平;要將服務不規范、業主反映強烈且整改不到位的企業,列入物業行業“黑名單”和不良行為記錄。

作者:  編輯:后晨  
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